Reklamacije so ena višjih oblik kupčevega nezadovoljstva. Zato jih številna podjetja še vedno dojemajo kot strošek in grožnjo ugledu – namesto kot na priložnosti za izboljšave.
V članku raziskujemo, zakaj se podjetja reklamacij izogibajo, kje se procesi najpogosteje zataknejo in kako jih učinkovito rešiti, da se reklamacije spremenijo v vzvod za večjo učinkovitost, kakovost in zadovoljstvo kupcev.
»Tihi odhodi« ali zakaj reklamacije ostanejo skrite in kaj to pomeni za posel
Reklamacije podjetjem pogosto povzročajo težave zato, ker jih zaposleni in vodstvo dojemajo kot nekaj negativnega – kot osebni ali sistemski poraz, ki meče slabo luč na delo podjetja.
»Tihe reklamacije« so nehvaležne, saj podjetju odvzamejo možnost popravka in učenja.
Ravno odpor do soočanja z napakami je glavni razlog, da se reklamacije obravnavajo površno ali jih podjetja niti ne zaznajo. Poleg tega številni kupci svojega nezadovoljstva ne izrazijo – preprosto se odločijo za drugega ponudnika.
Takšni tihi odhodi so še posebej problematični, saj podjetje z njimi izgubi priložnost za izboljšavo, ne da bi sploh vedelo, kaj je šlo narobe.
Kje reklamacije najpogosteje obstanejo
Najpogosteje tam, kjer ni jasno določenega postopka, kdo, kdaj in kako naj reklamacijo obravnava. Če so oddelki (npr. prodaja, nabava, proizvodnja, kakovost) med seboj slabo povezani ali uporabljajo različne evidence in sisteme, informacije pogosto izginejo, pride do podvajanja dela ali napak v razumevanju.
Reklamacija pomeni strošek že samo z vidika obdelave zahtevka, kaj šele z odpravljanjem problema. Reklamacijski proces mora zato biti karseda hiter, odziven in sam po sebi kakovosten.
Brez jasne slike o problemu reševanje traja predolgo, odziv do stranke pa je nejasen ali prepozen. Posledično podjetje izgublja čas, zaupanje kupcev in priložnosti za izboljšave, ker povratne informacije ostanejo neizkoriščene.
Kako do učinkovitega in preglednega nadzora
Najučinkovitejši način je, da podjetje reklamacije obravnava neposredno v osrednjem sistemu ERP, kjer so že zbrani ključni podatki o proizvodnji, prodaji, nabavi, materialih in storitvah. 
Celovito obvladovanje reklamacijskih postopkov.
ERP sistem zagotavlja sledljivost in povezanost celotnega procesa - od zajema problema in stroškov do načrtovanja, izvedbe in poročanja o izvedenih ukrepih. Različne faze postopka povezujejo avtomatsko izdelani reklamacijski zapisniki in druga uporabna poročila.
Zakaj centralizirati? Prednosti, ki se pokažejo skozi čas
Obdelava reklamacij znotraj osrednjega sistema prinaša več koristi.
1. Za začetek je manj administrativnega dela, saj sistem zagotovi avtomatsko pripravo dokumentov. Namesto da se podatki ročno zapisujejo v evidence, se iščejo in/ali usklajujejo iz več različnih sistemov, lahko zaposleni ta čas posvetijo reševanju dejanskih težav.
2. Drugič, proces je bolj urejen, povezan in standardiziran, saj so prodajni in nabavni dokumenti hitro dostopni, kar omogoča ažurno in usklajeno ukrepanje znotraj podjetja in v odnosu do dobaviteljev.
3. Z uporabo enotnih šifrantov za vzroke in rešitve vodstvo pridobi takojšnje in natančne informacije o obsegu, vrsti, povzročiteljih, stroških idr. Na tej osnovi lahko sprejema ustrezne ukrepe glede kakovosti in sistematično izvaja izboljšave v procesih, izdelkih in storitvah.
4. Izdelava 8D obrazca znotraj sistema
Gre za uveljavljeno orodje za strukturirano reševanje reklamacij. V njem so zabeleženi ključni koraki postopka: od takojšnjih ukrepov in analize vzroka, do korektivnih ukrepov, preverjanja njihove učinkovitosti in zaključka. Določene so odgovorne osebe in roki izvedbe, kar zagotavlja preglednost in nadzor. Obrazec se lahko prilagodi posameznemu uporabniku, omogoča pa tudi dodajanje priponk, kot so slike ali poročila, za boljše sledenje in dokumentiranje postopka.
In še … Kako graditi kulturo, ki motivira, namesto da bi ustrahovala?
Da reklamacije ne (p)ostanejo vir tišine, stresa in medoddelčnih napetosti, je priporočljivo pozornost usmeriti v kulturo podjetja. Za dolgoročno rast in kakovost je dobrodošlo ustvariti delovno okolje, v katerem napake niso razlog za kaznovanje, temveč priložnost za učenje ter da se ob vsaki reklamaciji uvedejo ustrezni korektivni ukrepi, da se podobne težave v prihodnje ne ponovijo.
Če zaposleni čutijo, da je njihova odkritost cenjena in da so soustvarjalci rešitev in ne tarče kritik, se premakne tudi fokus – iz strahu k rasti, iz obrambe k izboljšavam. Rezultat je manj reklamacij, več zaupanja, zavzetosti in inovativnosti znotraj organizacije.
